KUTATÁSOK | Nagy ügyfélélmény potenciál rejlik a KKV-szektorban
Nagy ügyfélélmény potenciál rejlik a KKV-szektorban
2018-01-22 18:00:00



Bevezető

Forrás: Develor
A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sőt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal.

A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklődés a KKV-szektor részéről téma iránt.

Bár a kisebb vállalatméret értelemszerűen szűkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhető luxus lenne, sőt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a KKV-k jellemzően sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzően sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebből a sajátos helyzetből adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette előnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.
Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerősi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. "Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy KKV esetében ezek kiemelt prioritással bírnak." - véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. "Az ezeken felmerülő, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között." - teszi hozzá.

A NEGATÍV ÉLMÉNYNÉL KIVÁLTOTT CSELEKVÉS
 
  • Megosztom a negatív élményem...: 48%
  • Panaszt teszem a szolgáltatónál, hogy...: 34%
  • Utánanézek versenytárs szolgáltatók...: 32%
  • Ha a negatív élmény csak kis...: 27%
  • Kitöltöm a szolgáltató visszajelző...: 26%
  • Versenytárs szolgáltató szolgáltatására...: 14%
  • Megosztom a negatív élményem online...: 11%
  • Rendszerint nincs negatív élményem...: 10%

N=1000 (2017) N=1000 (2016) Minden válaszadó
(Forrás: Develor Lakossági CX kutatás)

Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz főt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval működő mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretből adódóan a KKV-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi működtetésébe bevonni.

Kiváló példa a DEVELOR "Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2017" díját elnyerő Zichy Park**** Hotel esete, ahol a tavalyi évben átfogó ügyfélélmény fejlesztéshez kérték a cég segítségét. Ennek eredményeképpen egy olyan átfogó rendszer jött létre, melyben a vendégek online, kérdőíves formában vagy akár személyesen is elmondhatják véleményüket, melyekkel a szálloda vezetése kiemelten foglalkozik, és ezek alapján folyamatosan korrigálják az esetleges hibákat. A visszatérő vendégek azt tapasztalhatják, hogy véleményük kikérése nem puszta formalitás, azokkal érdemben foglalkozik a szálloda és azoknak megfelelően fejlesztik, finomhangolják szolgáltatásaikat. "A bevezetett intézkedések pedig nem pluszterhet, sokkal inkább a hozzáállásbeli különbséget jelentenek. " - állítja Pázmándi Szilvia a hotelt üzemeltető Eventrend értékesítési igazgatója. "Ráadásul az eredmények nagyon is számszerűsíthetők. A mértékadó portálok, azaz a booking.com, a TripAdvisor, vagy épp a Szállás.hu értékelései átlagosan 6-8 százalékkal emelkedtek. A figyelmesség abszolút kifizetődő."





develor.jpg (36.89 kB)