ESETTANULMÁNYOK | Sok múlik az irányítási modellen
Sok múlik az irányítási modellen
2015-02-13 15:09:00



Forrás: DEVELOR Tanácsadó Zrt.
Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez.

A cél az ügyfelek elégedettségének növelése és lojalitásának megtartása, ehhez pedig egyre fontosabb, hogy adott cég vezetése a belső működési struktúrát és folyamatokat is újragondolja, optimalizálja - derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. Második Országos Ügyfélélmény Kutatásából.

Sok helyen már professzionálisan kezelik cégen belül az ügyfélélményt (customer experience), sok cégnél azonban még gyerekcipőben jár ennek fejlesztése. Pedig egy vállalat szervezeti egységei közül gyakorlatilag szinte mindegyiknek van szerepe ebben, az értékesítéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át, a HR-en keresztül természetesen a felsővezetésig. Utóbbi szerepe megkerülhetetlen, bár sok helyen még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis, hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz nem azt a viselkedést támogatja, amely pozitív ügyfélélményt képes okozni.

Megoldásként hatékony eszköz lehet a vállalatvezetés számára az úgynevezett governance, vagyis irányítási modell. Ennek szerepe már a magyar vállalatok között is egyre nagyobb, az ugyanis, hogy a front-office munkatársak viselkedése és attitűdje az elvártak szerint alakul-e, elsősorban a vezetők gyakorlatán múlik. A Develor kutatásából ehhez kapcsolódóan kiderül az is, hogy sok esetben a legfőbb hiányosságokat és fejlődési lehetőségeket inkább az alsóbb szinteken látják a felsővezetők, vagyis pont azoknál a kollégáknál, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyféllel, így jórészt éppen az ő feladatuk és felelősségük, hogy azok pozitív ügyfélélményt szerezzenek.

A fenti megállapítás oka kettős: egyrészt az elsőszámú vezető és a felsővezetés kiemelt prioritásként kezeli az ügyfélélményt, és a vállalati stratégia szintjén a cégek zöme már valamilyen módon meghatározta az ezzel kapcsolatos teendőket, másrészt a felsőbb szintek személyesen is elkötelezettebbek a téma iránt, látva a benne rejlő piaci előnyt.
Ehhez kapcsolódóan azonban kiemelendő, amelyre a kutatás is rámutat: munkavállalói szinten tartós fejlődést, azaz a készségek és attitűd fejlődését és alapvető változását, illetve ezeken keresztül az ügyfélkezelés minőségének mérhető javulását elérni kizárólag az alsószintű és középvezetők napi gyakorlatának gyökeres megváltoztatásával lehetséges.

Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódóan elmondta: "Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig." "Egy, az ügyfélélmény pontokhoz (touchpoint) illeszkedő, az ott elvárt front-office hozzáállás és viselkedés megvalósítását célzó irányítási modell kialakítása már rövidtávon is pozitív, és tartós változásokat hoz." - tette hozzá.

Annak ellenére, hogy a vezető nemzetközi vállalatok egy részénél már létezik egy (általában az anyavállalattól kapott) irányítási modell, annak a napi gyakorlatba való sikeres átültetése és rendszeres mérése elenyésző. "Pedig a világ már ennél is előbbre tart, hiszen a legújabb nemzetközi trend az úgynevezett governance unit létrehozása, amely egy önálló osztály teljes körű felelősséggel az adatok begyűjtése, ellenőrzése, rendszerezése és elemzése terén."- magyarázza a Develor vezérigazgatója.

Itt ugyan a magyar vállalatok vezetői még nem tartanak, de az már itthon sem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása egy vállalat, szolgáltató számára kiemelt fontosságú. Van mit tenni tehát e tekintetben a cégeknek, annál is inkább - és erre szintén a Develor kutatása mutat rá - mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly, vagy a korábbi években még megfelelt, ma már közel sem elegendő. Az ügyfeleknek folyamatosan egyre több, és kell ahhoz, hogy egy adott cég, szolgáltató ügyfelei maradjanak.